بسیاری از کارکنان در پایان روز کاری احساس خستگی و فرسودگی میکنند، بدون آنکه بتوانند دلیل مشخصی برای این احساس پیدا کنند. در بسیاری از موارد، نه حجم زیاد کار و نه ضربالاجلهای دشوار، بلکه «ابهام نقش» عامل اصلی این فشار روانی است.
مطالعهای جدید که نتایج آن در نشریه Journal of Vocational Behavior منتشر شده، بیش از ۵۱۵ پژوهش و پایاننامه علمی طی شش دهه و با مشارکت حدود ۸۰۰ هزار نفر را بررسی کرده است. این تحقیق سه عامل اصلی استرس شغلی شامل اضافهبار کاری، تعارض نقش و ابهام نقش را مورد ارزیابی قرار داد. نتایج نشان داد که ابهام نقش، بیش از سایر عوامل، باعث افزایش استرس، کاهش بهرهوری، فرسودگی شغلی و افزایش تمایل به ترک سازمان میشود.
چرا ابهام نقش به بهرهوری کارکنان آسیب میزند؟
در هسته اصلی ابهام نقش، «عدم قطعیت» قرار دارد. مغز انسان به طور طبیعی عدم قطعیت را نوعی تهدید تلقی میکند. زمانی که کارکنان ندانند دقیقاً چه انتظاری از آنها وجود دارد، موفقیت چگونه ارزیابی میشود یا چه مسئولیتهایی بر عهده دارند، بخش قابلتوجهی از انرژی ذهنی خود را صرف یافتن پاسخ این پرسشها میکنند.
این فرآیند باعث کاهش منابع شناختی مورد نیاز برای خلاقیت، حل مسئله و همکاری مؤثر میشود. در نتیجه، افراد بهتدریج انگیزه خود را از دست میدهند، اعتمادبهنفس آنها کاهش مییابد و تمایل کمتری برای ارائه ایدههای جدید یا پذیرش مسئولیتهای تازه پیدا میکنند.
علاوه بر این، کارکنانی که ارتباط روشنی میان وظایف خود و اهداف سازمانی مشاهده نمیکنند، بیشتر در معرض احساس بیمعنایی شغلی قرار میگیرند. این وضعیت میتواند به کاهش مشارکت و افت عملکرد منجر شود.
سه عامل جدید تشدیدکننده ابهام نقش در سازمانها
۱. سیاستهای بازگشت به محل کار
پس از دوران همهگیری کرونا، بسیاری از سازمانها کارکنان را به حضور مجدد در دفتر کار تشویق یا ملزم کردهاند. با این حال، بسیاری از قواعد و انتظارات جدید هنوز بهطور شفاف تعریف نشدهاند. پرسشهایی مانند زمان حضور، نحوه تصمیمگیری حضوری یا مجازی و میزان دسترسپذیری کارکنان، در بسیاری از سازمانها پاسخ روشنی ندارند.
۲. گسترش هوش مصنوعی
استفاده گسترده از هوش مصنوعی باعث تغییر سریع وظایف شغلی شده است. بسیاری از سازمانها ابزارهای هوش مصنوعی را به کار گرفتهاند؛ اما هنوز نقشهای جدید را متناسب با این تغییرات بازتعریف نکردهاند. در نتیجه کارکنان با ابهام بیشتری درباره مسئولیتها، آینده شغلی و مالکیت وظایف مواجه میشوند.
۳. تعدیل نیرو و افزایش مسئولیتها
در بسیاری از شرکتها، کاهش تعداد کارکنان باعث شده وظایف افراد خارجشده میان نیروهای باقیمانده تقسیم شود. با وجود افزایش حجم و تنوع مسئولیتها، شرح وظایف، جایگاه سازمانی یا نظام جبران خدمات متناسب با این تغییرات بهروزرسانی نشده است. این مسئله به شکل قابلتوجهی ابهام نقش را افزایش میدهد.
چگونه میتوان ابهام نقش را کاهش داد؟
کارشناسان معتقدند مهمترین راهکار مقابله با ابهام نقش، ایجاد شفافیت در مسئولیتها و انتظارات است. برای دستیابی به این هدف، مدیران و کارکنان باید به سه پرسش کلیدی پاسخ دهند:
موفقیت دقیقاً چه شکلی دارد؟
افراد باید بدانند در بازههای زمانی مشخص، چه نتایجی از آنها انتظار میرود و موفقیت چگونه سنجیده میشود.
اختیار تصمیمگیری با چه کسی است؟
در بسیاری از مواقع، وظایف مشخص هستند اما حدود اختیارات تصمیمگیری روشن نیست. تعیین دقیق «حق تصمیمگیری» به کارکنان کمک میکند با اطمینان بیشتری عمل کنند.
اولویتها چگونه مدیریت میشوند؟
در شرایط تغییر و عدم قطعیت، وجود چارچوبی مشخص برای اولویتبندی فعالیتها اهمیت زیادی دارد. کارکنان باید بدانند هنگام تداخل وظایف یا تغییر شرایط، کدام فعالیتها در اولویت قرار دارند.
نقش رهبری در ایجاد شفافیت سازمانی
رهبران سازمانی معمولاً تصور میکنند پیامها و دستورالعملهای آنها کاملاً روشن است؛ در حالی که بخش زیادی از ابهام در سطوح اجرایی و هنگام تبدیل این دستورالعملها به اقدامات روزمره ایجاد میشود.
ابزارهایی مانند «ماتریس RACI» میتوانند در شفافسازی نقشها مؤثر باشند. این مدل مشخص میکند چه کسی مسئول انجام کار، چه کسی پاسخگو، چه افرادی باید مشورت داده شوند و چه کسانی باید در جریان تصمیمات قرار بگیرند.
در نهایت، شواهد علمی نشان میدهد که شفافسازی انتظارات، مسئولیتها و معیارهای موفقیت یکی از پربازدهترین سرمایهگذاریهای مدیریتی است. هرچه ابهام نقش کمتر باشد، انگیزه، مشارکت و عملکرد کارکنان بیشتر خواهد شد و سازمانها میتوانند بهرهوری بالاتری را تجربه کنند.
